Ingår det i ditt jobb att svara på arga och kränkande mejl? Möts du ibland av ilska när du ska mota ut besökare från lokalen där du jobbar? Då kan det vara dags att börja ta det på allvar. Prata om det, råder Philippa Borgh, psykolog.
Att mötas av hat och kränkningar är vanligt för många anställda.
Biblioteksanställda, kommunikatörer, socialsekreterare, lärare, undersköterskor i hemtjänsten – det är ett par av de yrken där man riskerar att drabbas.
Här är exempel på situationer där hat och kränkningar kan uppstå i dessa yrken:
Påverkade biblioteksbesökare som inte vill gå ut när det är dags att stänga, hatfulla och kränkande kommentarer i kommunens sociala medier som måste besvaras, klienter som blir arga när de fått avslag på sin ansökan om försörjningsstöd, föräldrar som vill ha högre betyg för sina barn i skolan, brukare som skäller på hemtjänstpersonalen.
– Alla de här spända situationerna skapar mycket oro och fantasier om vad som kan hända. Våra hjärnor är programmerade att reagera femfaldigt på sådant vi uppfattar som ett hot. Därför kan man behöva hjälp att hantera det.
Det säger Philippa Borgh, psykolog, som jobbar med att utbilda bland annat de här grupperna i hur de kan bemöta hat och kränkningar på jobbet.
Det spelar ingen roll om kränkningarna sker ansikte mot ansikte eller vid en dator.
– Hjärnan gör ingen skillnad på det obehag som den nås av fysiskt eller digitalt – den reagerar likadant på stress, säger hon.
Oklart vem som har ansvar
Hat och kränkningar är inte hot och våld. Men det kan påverka lika mycket. Ändå är det oklart vem som har ansvaret för att stötta de som drabbas, menar hon.
– Min bild är att de händelser som handlar om hot och våld, de hamnar på organisationernas säkerhetsavdelningar. De säkerhetsansvariga undersöker och hjälper till om det finns en risk för våld, eller om någon faktiskt blivit utsatt för det.
Men säkerhetsavdelningarna har sällan ansvar för hat och kränkningar. De har inte heller ansvar för att ta hand om de drabbades psykiska hälsa. Och chefer eller HR-avdelningar har inte heller alltid kunskap och rutiner för att ta hand om det på arbetsplatsen.
Rädslan och obehaget det kan ge att utsättas, kan ta över så mycket att det påverkar de anställda, både känslomässigt och i hur de agerar på arbetsplatsen för att undvika nya liknande situationer. Därför är det så viktigt att prata om det, för att kunna göra något åt det, menar Philippa Borgh.
Som kollega: Lyssna mest
Alla reagerar olika, beroende på vem vi är och var vi befinner oss i livet. Det finns ingen standardreaktion. Kanske har vi det stabilt hemma och ett eget nätverk. Då kan vi klara svåra händelser bättre.
Man kan bli misstänkliggjord om man inte reagerar. Men som kollega ska man inte försöka dra ur någon någonting, råder Philippa Borgh.
Fundera över: Varför frågar jag?
– Fundera över: Varför frågar jag? För att jag är nyfiken? För att jag vill berätta egna anekdoter? Eller för att jag vill vara ett stöd?
Det kan bli tvärtom också. Om någon mår dåligt över att ha varit med om något jobbigt, så kan det plötsligt bli väldigt tomt runt en sådan person vid fikabordet. Det kan bli en dubbel ensamhet, ett tomrum.
– Gå fram och småprata lite. Du kan också säga: ”Säg till om du vill vara ensam. Men om du vill prata så finns jag här”.
Om personen börjar prata – lyssna bara. Det kan vara svårt att vara tyst. Man vill gärna fylla den tystnaden. Men det går att vara tyst tillsammans.
– Jag brukar kalla det en tanketystnad – man kan behöva tänka innan man fortsätter.
Som chef: Ställ öppna frågor
Som chef har man ett större ansvar för den som utsatts. De frågor man ställer till personen behöver vara öppna och bjuda in till samtal. En chef kan fråga:
”Vad tycker du jag som chef ska göra just nu?”
”Hur ser det ut med personer i din närhet som du kan prata med?”
”Om du längre fram i tiden skulle känna att du påverkas av det som hänt– hur låter du mig som chef veta det?”
De flesta kan återhämta sig efter en svår händelse.
– De flesta kan återhämta sig efter en svår händelse. För andra kan det hända något litet i efterhand som gör att man reagerar starkt. Därför är det viktigt för en chef att följa upp efter en tid, säger Philippa Borgh.
Om det som hänt påverkat en medarbetare så mycket att man som chef känner att man inte kan göra mer, då är det dags att koppla in företagshälsovården som får stötta med professionellt utbildad personal.
Prata i arbetsgruppen
Man kan också behöva prata mer strukturerat i arbetsgruppen om hur man ska hantera den här sortens händelser. Hur påverkar det här våra känslor och handlingar, och vad gör vi åt det?
Det första är att ta det på allvar för egen del.
– Många blandar ihop sig själva med besökarna, klienterna eller andra de möter, och deras behov. Men nu pratar vi om de anställdas trygghet och säkerhet, säger Philippa Borgh.
Prata är första steget. Därefter gäller det att skaffa sig gemensamma förhållningssätt och strategier, menar hon.
– Titta på situationer som är vanliga hos er. Gör en riskbedömning av dem utifrån en hotmodell: ”Det här är inga farliga situationer, men det här är större problem”. Skapa en gemensam värderingsskala – hur troligt är det att den här personen kan göra dig illa?
Bestäm gemensamt hur ni ska hantera de olika situationerna. Vilka ska ni gå in i, och när ska ni inte göra det? Ni kan också behöva värdera de riskfyllda situationerna utifrån hur nära det är till att få hjälp. På vissa ställen är det långt till polis och vakter, påpekar Philippa Borgh.
Skapa en handlingsplan utifrån det ni kommer fram till.
Håll det levande hur ni mår.
– Håll det levande hur ni mår när ni möter hat och kränkningar. Följ upp och utvärdera handlingsplanen på era arbetsplatsträffar.
Sen måste det ju ofta till agerande av en högsta ledning, av politiker och i resten av samhället för att få till riktiga förändringar, påminner Philippa Borgh.