Karlstad utbildar mot hat och kränkningar

10 maj 2022 Lästid: 4 min
Annica Granlund och Camilla Kullander, kommunikatörer i Karlstads kommun
Bra med utbildning och gemensam bild. Annica Granlund, kommunikatör på fastighetsförvaltningen i Karlstad, uppskattar den utbildning i bemötande som hennes kollega Camilla Kullander har tagit fram.

Foto: Karlstads kommun

Solen skiner inte alltid i Karlstad. I sociala medier har samtalsklimatet hårdnat och näthat, påverkanskampanjer och cyberattacker ökat. Kommunens kommunikatörer har utbildat 1300 förtroendevalda och tjänstemän i att kunna hantera detta – och har samtidigt själva god nytta av kunskapen.

Katarina Lindström, kommunikationsdirektör i Karlstads kommun.– De som drabbas mest av hot, förtal och påverkanskampanjer är våra förtroendevalda, säger Katarina Lindström, kommunikationsdirektör.

Det märktes inte minst under flyktingkrisen 2015 och inför valet 2018. Politiker som visat sig positivt inställda till att ta emot flyktingar och till ett moskébygge hängdes ut. Många kände sig väldigt utsatta.

Därför fick kommunikationsavdelningen i uppdrag från kommunstyrelsen att ta fram en utbildning om hur man bör hantera hat, hot och påverkanskampanjer i sociala medier men även i möten, brev, mejl, telefonsamtal, i tjänsten och privat.

Vanligtvis börjar det på nätet och kan sedan spilla över i den fysiska världen.

– Vanligtvis börjar det på nätet och kan sedan spilla över i den fysiska världen. Det är sammanflätat för oss, säger Camilla Kullander, kommunikationsstrateg som rekryterades i samband med flyktingvågen 2015.

Tog fram en egen utbildning

Camilla fick då ansvar för kommunikation kopplat till säkerhets- och orosfrågor. Hon tog i samarbete med säkerhetsavdelningen fram utbildningen och förhållningssätt för hur man ska bete sig i kommunens olika kanaler både säkerhetsmässigt och kommunikativt. Utbildningen ges som en tvåtimmarskurs.

– Där beskriver vi vanliga påverkansmetoder och trollknep, samt ger råd kring hur man bör agera om man blir utsatt för hat och hot. Till exempel genom att lära sig skilja på oroliga och extrema avsändare och att ha ett lågaffektivt bemötande, säger Camilla Kullander.

Man behöver lära sig skilja på oroliga och extrema avsändare.

Från början var kursen tänkt för kommunens förtroendevalda och ett antal nyckelpersoner inom förvaltningarna.

– Men många fler kände behov av att gå utbildningen. I dagsläget har fler än 1300 av kommunens cirka 8000 förtroendevalda och anställda gått den, säger Camilla Kullander.

Hat och arga mail till många förvaltningar

På vissa förvaltningar, som arbetsmarknads- och socialförvaltningen, har i princip alla gått utbildningen. På andra förvaltningar har de mest utsatta yrkesgrupperna, som hälsoinspektörer och parkeringsvakter (trafikvärdar), gått kursen.

Teknik- och fastighetsförvaltningen får också ta emot många kritiska kommentarer. Annica Granlund är kommunikationsstrateg där:

Det känns bra att ha verktyg att hantera detta.

– Vi har hand om flera känsliga områden från parkeringsavgifter och byggprojekt till skötsel av parker och snöröjning. Det går inte att undvika hårda, ibland hotfulla kommentarer. Men det känns bra att ha verktyg att hantera detta. Det skapar trygghet att veta hur man ska bemöta oro och aggressivitet.

Trots att tonen, särskilt på de sociala kanalerna, stundtals kan bli hård ser hon främst fördelar med sociala medier.

– Det är ett fenomenalt sätt att snabbt nå ut med information och få feedback från medborgarna, säger Annica som känner sig trygg med sitt jobb.

Kommunikatörerna är grindvakter

På Kontaktcenter svarar kommunikatörerna och kommunvägledarna på frågor, tar emot synpunkter och kommunicerar om de beslut som politiker och tjänstepersoner fattar. De möter dagligen allmänhetens reaktioner.

– En del av dem som ringer eller mejlar till Kontaktcenter är arga och upprörda. Kommunvägledarna kan behöva gå ifrån efter dränerande samtal och prata av sig med chef eller kollega, säger deras chef Katarina Lindström.

Det handlar i förlängningen om att skydda och bevara demokratin.

Kommunikatörerna får främst hantera hat och hot i sociala medier.

– Det påverkar naturligtvis arbetsmiljön och därför är det viktigt att alla vet hur de ska agera. I grunden handlar det om att vi ska ha ett tryggt och hållbart arbetsliv, och i förlängningen om att skydda och bevara demokratin.

40 000 av Karlstads 95 000 medborgare följer kommunens facebooksida i dag. Förr fanns kommunen även på Twitter, men den kanalen la de ner.

– De som spred hätska kommentarer på Twitter kom från andra delar av Sverige, men vi är till för Karlstadsborna, säger Katarina Lindström.

I år är det valår i Sverige, samtidigt som Rysslands krig i Ukraina pågår och oron ökar i världen. Katarina berättar att kommunikatörerna har utökat möjligheten till utbildningen i år så att alla som känner behov av det ska få gå den. Karlstad och Sverige behöver mer än någonsin verktyg att hantera hot, näthat och destabiliserande nätattacker med. Saklig, tydlig, klok och orädd kommunikation har aldrig varit viktigare.

Karlstads utbildning om hot och våld

En utbildning om hur man kan hantera hat och hot har tagits fram av kommunens kommunikationsstrateg Camilla Kullander, i samarbete med säkerhetsavdelningen.

Utbildningen är till för kommunens förtroendevalda och tjänstemän.

Den är två timmar lång och handlar bland annat om påverkansmetoder och trollande på sociala medier.

Utbildningen kompletteras med riktlinjer för hur man bör agera som representant för kommunen om man blir utsatt.

Råd för att hantera hat och hot mot tjänstemän och förtroendevalda

Ha ett nära samarbete mellan kommunikation, säkerhet, juridik och politik. Djungeltrumman, den som först uppmärksammar ett hot informerar övriga.

Omvärldsbevaka, spana runt hörnet för att fånga frågorna tidigt och ta fram gemensamma budskap.

Ha tydliga ordningsregler för hur man ska bete sig och hur man hanterar olika situationer.

Polisanmäl alla tillbud.

Använd er av Kib. Precis som det finns en tib, tjänsteman i beredskap, har Karlstad en kib, kommunikatör i beredskap. Kib är en jourfunktion som har beredskap på kvällar och helger. Händer det något, till exempel en vattenläcka eller en snöstorm, går kib in under kvällen/helgen för att informera om den akuta situationen. Tib ser till att problemet åtgärdas.

Håll möte en gång i veckan med en kommunikatör från varje förvaltning och från kommunens bolag.

Ha en redaktör för varje kanal.

Utbildning och kompetensutveckling kring kommunikation och krishantering vid behov.

Mata inte trollen. Det vill säga haka inte på troll som bara är ute efter att förstöra. Svara sakligt och med fakta, men håll det kort och avsluta efter ett eller två svar. Svaret är för dem som följer inläggen, inte för trollet.

Fokusera på de som är genuint oroliga. Se människan och intentionen. Respektera folks oro. Undvik att dras med i diskussioner. Svara kort och sakligt, baserat på fakta.

Ha ett lågaffektivt bemötande. Svara snabbt och sakligt, även om man inte håller med i sak.

Om det rör sig om en het fråga så följ tråden och låt den inte glida iväg.

Råden kommer från kommunikatörerna i Karlstads kommun.

Ett tips till:
MSB, myndigheten för samhällsskydd och beredskap, har tagit fram en handbok för hur kommunikatörer kan hantera kommunikation i det osäkra världsläge som råder.
Här hittar du handboken från MSB.

Text: Anna Rehnberg