Annica Granlund och Camilla Kullander, kommunikatörer i Karlstads kommun

Bra med utbildning och gemensam bild. Annica Granlund, kommunikatör på fastighetsförvaltningen i Karlstad, uppskattar den utbildning i bemötande som hennes kollega Camilla Kullander har tagit fram.

Foto: Karlstads kommun

Karlstad utbildar mot hat och kränkningar

Solen skiner inte alltid i Karlstad. I sociala medier har samtalsklimatet hårdnat och näthat, påverkanskampanjer och cyberattacker ökat. Kommunens kommunikatörer har utbildat 1300 förtroendevalda och tjänstemän i att kunna hantera detta – och har samtidigt själva god nytta av kunskapen.

Katarina Lindström, kommunikationsdirektör i Karlstads kommun.– De som drabbas mest av hot, förtal och påverkanskampanjer är våra förtroendevalda, säger Katarina Lindström, kommunikationsdirektör.

Det märktes inte minst under flyktingkrisen 2015 och inför valet 2018. Politiker som visat sig positivt inställda till att ta emot flyktingar och till ett moskébygge hängdes ut. Många kände sig väldigt utsatta.

Därför fick kommunikationsavdelningen i uppdrag från kommunstyrelsen att ta fram en utbildning om hur man bör hantera hat, hot och påverkanskampanjer i sociala medier men även i möten, brev, mejl, telefonsamtal, i tjänsten och privat.

Vanligtvis börjar det på nätet och kan sedan spilla över i den fysiska världen.

– Vanligtvis börjar det på nätet och kan sedan spilla över i den fysiska världen. Det är sammanflätat för oss, säger Camilla Kullander, kommunikationsstrateg som rekryterades i samband med flyktingvågen 2015.

Tog fram en egen utbildning

Camilla fick då ansvar för kommunikation kopplat till säkerhets- och orosfrågor. Hon tog i samarbete med säkerhetsavdelningen fram utbildningen och förhållningssätt för hur man ska bete sig i kommunens olika kanaler både säkerhetsmässigt och kommunikativt. Utbildningen ges som en tvåtimmarskurs.

– Där beskriver vi vanliga påverkansmetoder och trollknep, samt ger råd kring hur man bör agera om man blir utsatt för hat och hot. Till exempel genom att lära sig skilja på oroliga och extrema avsändare och att ha ett lågaffektivt bemötande, säger Camilla Kullander.

Man behöver lära sig skilja på oroliga och extrema avsändare.

Från början var kursen tänkt för kommunens förtroendevalda och ett antal nyckelpersoner inom förvaltningarna.

– Men många fler kände behov av att gå utbildningen. I dagsläget har fler än 1300 av kommunens cirka 8000 förtroendevalda och anställda gått den, säger Camilla Kullander.

Hat och arga mail till många förvaltningar

På vissa förvaltningar, som arbetsmarknads- och socialförvaltningen, har i princip alla gått utbildningen. På andra förvaltningar har de mest utsatta yrkesgrupperna, som hälsoinspektörer och parkeringsvakter (trafikvärdar), gått kursen.

Teknik- och fastighetsförvaltningen får också ta emot många kritiska kommentarer. Annica Granlund är kommunikationsstrateg där:

Det känns bra att ha verktyg att hantera detta.

– Vi har hand om flera känsliga områden från parkeringsavgifter och byggprojekt till skötsel av parker och snöröjning. Det går inte att undvika hårda, ibland hotfulla kommentarer. Men det känns bra att ha verktyg att hantera detta. Det skapar trygghet att veta hur man ska bemöta oro och aggressivitet.

Trots att tonen, särskilt på de sociala kanalerna, stundtals kan bli hård ser hon främst fördelar med sociala medier.

– Det är ett fenomenalt sätt att snabbt nå ut med information och få feedback från medborgarna, säger Annica som känner sig trygg med sitt jobb.

Kommunikatörerna är grindvakter

På Kontaktcenter svarar kommunikatörerna och kommunvägledarna på frågor, tar emot synpunkter och kommunicerar om de beslut som politiker och tjänstepersoner fattar. De möter dagligen allmänhetens reaktioner.

– En del av dem som ringer eller mejlar till Kontaktcenter är arga och upprörda. Kommunvägledarna kan behöva gå ifrån efter dränerande samtal och prata av sig med chef eller kollega, säger deras chef Katarina Lindström.

Det handlar i förlängningen om att skydda och bevara demokratin.

Kommunikatörerna får främst hantera hat och hot i sociala medier.

– Det påverkar naturligtvis arbetsmiljön och därför är det viktigt att alla vet hur de ska agera. I grunden handlar det om att vi ska ha ett tryggt och hållbart arbetsliv, och i förlängningen om att skydda och bevara demokratin.

40 000 av Karlstads 95 000 medborgare följer kommunens facebooksida i dag. Förr fanns kommunen även på Twitter, men den kanalen la de ner.

– De som spred hätska kommentarer på Twitter kom från andra delar av Sverige, men vi är till för Karlstadsborna, säger Katarina Lindström.

I år är det valår i Sverige, samtidigt som Rysslands krig i Ukraina pågår och oron ökar i världen. Katarina berättar att kommunikatörerna har utökat möjligheten till utbildningen i år så att alla som känner behov av det ska få gå den. Karlstad och Sverige behöver mer än någonsin verktyg att hantera hot, näthat och destabiliserande nätattacker med. Saklig, tydlig, klok och orädd kommunikation har aldrig varit viktigare.

Text: Anna Rehnberg, 10 maj 2022