Bemötande

I kontakt med människor är det alltid bra att tänka på bemötande och kommunikation. Här finns tips på hur det kan förebygga och mildra händelser med hot och våld.

Två män står och pratar med varandra vid ett fönster.
Film

Experten om bemötande

I filmen berättar ämnesexperten Alexander Tilly hur vårt bemötande kan bidra till att lugna en hotfull situation.

 Spela (6 min)
Psykologen och experten Alexander Tilly.

Olika sätt för att lugna situationen

Orsaken till att en situation blir hotfull och våldsam ser olika ut beroende på sammanhang. Därför behöver olika situationer hanteras på olika sätt för att minska risken för att spänningen eskalerar. Att behålla lugnet och kommunicera tydligt är en bra början i de flesta lägen. En våldsam och hotfull situation kan lugnas genom att:

Känslor smittar. Försök att behålla lugnet och hantera de känslor som väcks. Lugn och vilja att förstå personen kan bidra till att andra också blir lugna. Utbildning och handledning eller annat professionellt stöd till den som arbetar med att möta människor i pressade och svåra situationer kan hjälpa till att hantera egna känslor.
Genom att kommunicera på ett tydligt, lugnt och sakligt sätt skapas många gånger förutsättningar för en lugn miljö. Var tydlig. Ge inte dubbla budskap och inge inte falska förhoppningar.
Att använda visst mått av humor i kommunikationen, utan att skoja bort det som sker, kan vara ett sätt att lugna situationen. Det är dock en balansgång.

Uttryck vad du ser, hör, uppfattar och behöver. Det fungerar vid verbala påhopp och provokationer. Undvik anklagande budskap.
Sträva efter att förstå vad som hände. Fråga välvilligt, och döm inte. Frågor kan avdramatisera och påverka det som sker i positiv riktning. Ställ öppna frågor, det ger mer utrymme: Vad har hänt? Berätta vad är det som har hänt. Lyssna aktivt. Låt ilskna människor prata av sig för att väcka förnuftet och skapa balans mellan ilska och tanke.

Visa att du förstår allvaret. Visa att du ser och hör det personen säger att den vill, kräver eller behöver. Att inte bli bekräftad kan vara den utlösande faktorn. Styr samtalet mot ett lösningsfokus och visa på vilket sätt du har möjlighet att hjälpa till.

Sätt gränsen tidigt, men avdramatisera så att ingen behöver tappa ansiktet. Säg nej på ett sätt som visar att du menar allvar, men utan att höja rösten. Lägg in tystnad innan och efter ett nej för att markera.
Beskriv på ett avdramatiserande sätt vad konsekvenserna blir av ett handlande. Beskriv det du vill ska ske och vad du vill att personen ska göra. En upprörd, arg, rädd och stressad person kan ha svårt att se vad konsekvenserna blir av ett visst handlande.

Fundera på om det går att avleda personen för att vinna tid och lugna situationen. Ibland går det att byta fokus och distrahera för att dämpa och avstyra situationen.
Att backa från situationen och ge utrymme kan ibland hjälpa en upprörd person att bli lugnare och hindra att en situation eskalerar. Ställ dig bredvid personen i stället för framför och undvik kroppskontakt. Var försiktig med ögonkontakt – den kan trigga. Den kan också stabilisera och ge tyngd åt det du säger, så känn efter från situation till situation.
Tänk på säkerheten i första hand. Ha uppsikt över situationen så du har möjlighet att snabbt komma ifrån situationen om du behöver.

Samarbeta med dem som finns i närheten. Tillsammans kan ni bidra till ett större lugn och att någon kan ta över om du behöver gå ifrån en stund. Tänk på att många personer också kan stressa, så ibland är det bästa att vara få personer i situationen.

Bemötande i en svår situation

Många inom offentlig sektor möter ibland frustrerade och upprörda personer. Lyssna på personen – det kan finnas viktig information bakom reaktionen, som kan vara fullt befogad när något inte fungerar.

Vill du veta hur du kan minska risken för att situationen eskalerar?

Ta hjälp av:
 Stödmaterial – Situation som kan eskalera (PDF)

Så bemöter du upprörda personer:

  • Var tydlig och professionell med värme och empati.
  • Var saklig och hänvisa till vad du kan göra enligt lagstiftning och rutiner.
  • Behåll lugnet, var vänlig och ha alltid en hög servicenivå.
  • Ifrågasätt inte vanföreställningar.
  • Låt personen i fråga få sista ordet, kommentera inte ytterligare.
  • Blir samtalet hotfullt eller kränkande avslutas samtalet.
  • Undvik att svara på upprörda mejl på en gång.

 

Källa: Säkerhetspolisen

Tänk på det här som arbetsgivare:

  • Ha en handlingsplan för hur ni hanterar besvärliga situationer, så alla vet vad de ska göra.
  • Erbjuda alternativa arbetsuppgifter en period om en medarbetare utsätts för exempelvis trakasserier eller annan förföljelse. Låt en kollega ta över.
  • Olika åtgärder kan behövas beroende på om hotet riktas mot en person, eller mot en funktion med vissa arbetsuppgifter och hur den drabbade och hens närstående upplever situationen.
  • För arbete som kan medföra risk för hot och våld ska det finnas särskilda säkerhetsrutiner.
  • Dokumentera och rapportera alla hot.

Källa: Säkerhetspolisen

Lär av tidigare erfarenheter

Med kunskap och förståelse för vad som kan ligga bakom ett aggressivt beteende är det också lättare att förebygga. Dela erfarenheter med varandra när det gäller:

  • Hur man kan bemöta personer som är i affekt, i kris, rädda, påverkade, sjuka och utsatta för att lugna en situation. Ta hjälp av experter för råd och stöd vid behov.
  • Vad som kan trigga ett våldsamt beteende hos dem de möter regelbundet. Ibland kan exempelvis rädsla eller smärta finnas bakom ett aggressivt beteende.
  • Att känna igen tidiga varningssignaler och känna till vilka åtgärder som brukar fungera.
  • Att känna till när och hur ett fysiskt ingripande görs om det blir nödvändigt. Viktigast är att skydda sig själv och andra i närheten samt påkalla hjälp.

Olämpligt bemötande

Ibland kan du som medarbetare uppleva att en kollega bemöter dig, andra kollegor, patienter, brukare, klienter eller elever på ett olämpligt sätt. Ett bemötande som inte känns okej.

Inled ett samtal med din kollega med frågor som: ”Hur ser du på det som hände nyss?” eller ”Jag blev illa berörd – hur upplever du situationen?” Om händelsen är allvarlig, prata med din chef och/eller ditt skyddsombud och, om möjligt, även med personen det gäller.

Två män står bredvid varandra och pratar.
30 min
Gruppaktivitet

Hur hanterar vi situationer med hot och våld?

Dela erfarenheter med varandra i arbetsgruppen om hur svåra situationer med hot eller våld har hanteras.

Starta aktiviteten Alla gruppaktiviteter
Artiklar

Så gör andra