Överreagera inte på enstaka förändringar, utan acceptera att variation är naturligt. Det är forskaren Magdalena Smeds bästa råd till arbetsplatser, för att undvika det som kallas för överstyrning.
– Saker kommer alltid att gå upp och ner. Det man gör eller producerar kommer alltid att variera lite.
Magdalena Smeds är biträdande universitetslektor vid Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings Universitet. Hon berättar om bakgrunden till den doktorsavhandling som hon precis har avslutat.
Den handlar om det som på engelska kallas för tampering, och som på svenska brukar kallas för överstyrning. Det innebär, lite förenklat, att man påverkar något som man inte borde påverka.
Studien gick ut på att intervjua medarbetare från olika branscher; bland annat fastighetsbranschen, industrin och tre olika kommuner. De fick dela med sig av exempel och erfarenheter från sina arbetsplatser.
– Det jag såg var att problemet med överstyrning existerar. Det märker jag också när jag är ute och föreläser på temat, att det är många som känner igen sig. Det här verkar vara ännu mer vanligt förekommande än jag trodde.
Överreagerar
Ett vanligt exempel på överstyrning är att man överreagerar på enstaka förändringar.
Man glömmer att mättal varierar över tid
– Det är vanligt att man sätter olika mättal, eller KPI:er som de brukar kallas, och så glömmer man att de kommer att variera över tid. Man tittar på två månader och försöker förstå varför siffrorna inte ser likadana ut, och tänker inte på den naturliga variationen.
Det kan också handla om att man vill agera snabbt när en medarbetare i en medarbetarundersökning är mycket missnöjd.
– Det ska ju egentligen ses som en outlier – ett avvikande värde – men det är vanligt att överreagera på det.
“Kunden har alltid rätt”
Ett annat vanligt fenomen är att en ”kund” (som också kan vara till exempel en uppdragsgivare, brukare, patient eller förälder) är missnöjd – och att organisationen vill göra en förändring för att visa på handlingskraft och lojalitet mot kunden.
– Devisen att ”kunden har alltid rätt” kan vara en bidragande faktor. Idag har vi så lätt att komma åt och lyssna på kundfeedback, men man måste komma ihåg att vissa kunder alltid kommer att vara missnöjda.
Magdalena Smeds tror att grunden till problemet ligger djupt inom oss.
I vårt mänskliga beteende ingår att se problem överallt
– I vårt mänskliga beteende ingår det att se problem överallt, och att agera eller bli uppäten.
Kan leda till försämringar
Problemet är att om man förändrar sin organisation för att göra en missnöjd kund glad kan det i slutänden leda till försämringar för andra kunder, för arbetsmiljön eller för verksamheten.
Ett exempel från skolvärlden är en chef som kallade till ständiga krismöten så fort en elev visade tecken på att ha bekymmer, istället för att låta elevhälsoteamet göra sitt jobb utifrån de processer som fanns på plats. Det blev ett arbetsmiljöproblem för personalen.
Ett annat exempel, från fastighetsbranschen, är när ett bolag överreagerade på en kunds oro över säkerheten och bestämde att man skulle börja med dagliga ronderingar på fastigheten. Det blev en onödig kostnad, som hade kunnat undvikas om chefen hade litat på de säkerhetsrutiner som redan fanns på plats.
– Allt tar tid och energi, och vi ska ju hitta de bästa sätten att förbättra en verksamhet. Det kan bli ett arbetsmiljöprojekt att ständigt dra igång nya förändringsprojekt.
Dessutom är det lättare att agera på sådant som är systematiskt och återkommande, om vi inte ständigt agerar på allt annat.
– Om vi bara släcker bränder och löser symtom så kommer de faktiska problemen att kvarstå.
Ha is i magen
Det gäller med andra ord att se vad som är problem – och vad som bara är symtom på problemen.
– Vi är duktiga på att lösa symtomen istället för orsakerna. Jag tycker att vi ska gå ifrån det här med att fatta faktabaserade beslut, till att fatta orsaksbaserade beslut.
Ibland borde man helt enkelt ha lite is i magen, tycker Magdalena Smeds.
– Börja med att reda ut vad som faktiskt har hänt, istället för att gå på magkänsla. Ta gärna hjälp av personer nära verksamheten och resonera tillsammans med dem.
Och man måste faktiskt inte alltid agera.
Ibland kan det vara bättre att vänta och se.
– Ibland kan det vara bättre att vänta och se. Bevaka och samla in information, istället för att springa på alla bollar. Mycket löser sig faktiskt av sig själv om man inte gör någonting.
Magdalena Smeds delar gärna med sig av sitt eget mantra.
– Adressera rätt problem, på rätt sätt och i rätt omfattning.
