AI i socialtjänsten: "Stenåldern att behöva skriva igen"

En alldeles egen sekreterare, som skriver ner och sammanfattar hela möten. Med artificiell intelligens kan det bli verklighet.
Socialsekreterare i Helsingborgs stad testar AI för transkribering vid klientmöten. Resultaten är spännande.
Men hur har de angripit det svåraste?

– Det märks jättetydligt att det blir mycket bättre samtal. Och jag sparar tid.

Det säger Oscar Lundström, socialsekreterare sedan tolv år. Han handlägger ekonomiskt bistånd och utvecklar även AI för transkribering och dokumentation i socialtjänsten i Helsingborgs stad.

Han är en av tjugo socialsekreterare i kommunen som pilottestar en svensk AI-tjänst. Tjänsten spelar in klientmötena, transkriberar samtalet ord för ord och sorterar och sammanfattar sedan innehållet. Som en sekreterare ungefär.

Tidsbesparing med AI-transkribering

Syftet är att minska den administrativa bördan. Och att förbättra mötena med människor som träffar socialtjänsten.

– Det vanliga är annars att man antecknar samtidigt under mötet. Samtalen är ofta känsliga och personer kan känna stress och att de blir bedömda. Det blir inte bättre av att jag sitter och antecknar samtidigt. Det här försvinner helt när verktyget antecknar, berättar Oscar Lundström.

AI:n ”utbildas” i skrivsätt

I början reagerade testanvändarna på att AI:n sammanfattade alldeles för mycket. Leverantören får regelbundet feedback och lär AI:n hur den ska skriva. Nu finns mallar i verktyget som AI:n kan använda, beroende på typ av samtal och dokumentation.

– Då kommer texten upp med rätt rubriker varje gång, förklarar Oscar Lundström.

Hund med missbruk?

Men det kan bli tokigt. I ett möte en av testarna hade handlade samtalet om någons hund och sedan om någons missbruk. AI tolkade det sedan som att hunden missbrukade.

Vid andra tillfällen har AI övertolkat stämningar. Om en förälder sagt sig vara trött och ha svårt att sova har AI tolkat det som depression.

– Den gissar lite och kan missuppfatta ibland. Det är fortfarande jag som är ansvarig. Lite handpåläggning måste man göra, menar Oscar Lundström.

Arbetssätt som kräver teknik

Men redan nu är tekniken så bra för hans roll att han har svårt att tänka sig något annat arbetssätt.

– Det kändes som stenåldern att behöva skriva igen när jag nyligen hade slut på batteri.

Vad har pilottestarna tyckt varit svårt vid införandet?

– Den tekniska biten. Det är ju inloggning på telefonen och kod till det och på datorn. Hur är det nu jag ska klicka? Det kan vara svårt att komma ihåg. Att spela in sig själv är också obekvämt. Och att inte göra som man alltid har gjort.

Höga krav på AI i socialtjänsten

Marie Cederberg har arbetat som socialsekreterare sedan 1999. De senaste tio åren har hon växlat mellan att vara chef och sakkunnig och arbetar nu som utredare på kvalitetsenheten. Hon fungerar som länk mellan testanvändarna på individ- och familjeenheten och utvecklarna av AI i socialtjänsten.

– Jag blir lite tolk och lägger fram frågor och synpunkter från handläggarna så att AI-tjänsten kan anpassas. Och så stöttar och peppar jag handläggarna och hjälper dem med de verktyg som behövs, till exempel högtalare, säger hon.

AI:n måste kunna lyssna och urskilja flera personers röster, där kanske någon är upprörd och någon gråter.

Sätt att minska skrivstress

– De som testar verktyget på individ- och familjeenheten jobbar med barn och unga och är de mest belastade, med mest krävande skrivarbete. Vi vill få socialsekreterarna att stanna kvar och att inte drunkna i administration. Det är arbetsmiljön jag värnar om allra mest, säger Marie Cederberg.

Samtalen som socialsekreterarna har med familjerna tar ofta någon timme. Det blir mycket att skriva ner och mycket att sammanfatta. Nästa dag är det liknande möten igen – och så ligger man ständigt efter med skrivandet.

Kul med outtröttligt bollplank

– Flera säger nu att de inte kan gå tillbaka till hur de jobbat tidigare, säger Marie Cederberg.

Testanvändarna är olika bekväma med tekniken, men skattar tidsvinsten till mellan 10 och 60 procent vid möten, visar en utvärdering tre månader in på piloten.

Ett annat lite oväntat plus med det nya arbetssättet är den ”nya kollegan”.

– En del tycker att det är roligt att prata med AI. Tekniken i sig kan ge glädje och mervärde i jobbet, säger Marie Cederberg.

När AI-tjänsten har spelat in och transkriberat samtalet kan den sammanfatta mötet, och användaren kan chatta med AI:n om dokumentet. Foto: Johan Nilsson/TT

Sekretess och dataskydd då?

Och så var det den svåra frågan, som gäller de juridiska utmaningarna.

Socialsekreterare hanterar känsliga personuppgifter. Verksamheterna behöver förhålla sig till tuffa föreskrifter gällande sekretess och dataskydd. Hur lirar det med generativ AI, som det här handlar om?

– Det här är oprövad mark. Vi har varit extra noga med att säkerställa allt kring de juridiska utmaningar vi stött på längs vägen och har involverat flera olika jurister och dataskyddsombud, säger Martina Avasoo Barte, innovationsledare i socialtjänsten i Helsingborg.

Jurister i olika kommuner tolkar rättsläget helt olika. Dessutom kommer EU-lagstiftning på området.

För att få ännu mer trygghet i en svårnavigerad juridisk fråga har Värmdö kommun, som också utvecklar AI i socialtjänsten, bett tillsynsmyndigheten IMY (Integritetsskyddsmyndigheten) om ett utlåtande.

Och intresset är jättestort. 40-talet kommuner har redan hört av sig till Helsingborgs stad om AI i socialtjänsten.

Förbättrar närvaro och kvalitet i samtalet

Ett enkelt verktyg som förbättrar samtal och bidrar till högre rättssäkerhet. Så sammanfattar skyddsombudet AI i socialtjänsten.

Daniel Ryderdal är socialsekreterare på familjehemsenheten Helsingborgs stad, skyddsombud, deltar i lokal samverkan på socialtjänsten samt är styrelsemedlem i Akademikerförbundet SSR. Han pilottestar inte själv AI i socialtjänsten men har koll på vad testarna tycker:

– Ett stort plus är att socialsekreterarna kan ha fokus på samtalet i stället för att anteckna.

Efter några månaders användning har testarna blivit lite varmare i kläderna. Det visar ett utvärderingsmöte.

– Verktyget upplevs som enkelt att komma i gång med. Många uppskattar också att kunna gå tillbaka och lyssna på samtalet. Särskilt i komplexa eller känsliga ärenden så bidrar det till högre rättssäkerhet, säger Daniel Ryderdal.

Det råder stort engagemang och stor entusiasmen inför verktyget, och många vill att det ska utvecklas.

– Det grundar sig i en mångårig frustration över vad socialsekreterarjobbet har blivit – en kontrollfunktion där man drunknar i enormt mycket administrativt arbete medan klienterna blir lidande, menar han.

Foto: Johan Nilsson/TT Foto på Oscar Lundström: Privat