Hur gör man för att lyssna och framföra sina åsikter på ett bra sätt? Med metoden Hållbar kommunikation kan man resonera sig fram till hållbara lösningar. Lär också känna konflikttrappans steg, så minskar ni risken för upptrappning.
På en arbetsplats med tio personer hade en av medarbetarna jobbat mycket övertid. När sommaren kom ville hon ta ut övertiden tillsammans med semestern och vara långledig, som kompensation. Men chefen menade att det inte var möjligt med en så lång frånvaro.
De kunde inte komma överens och varje gång ämnet kom upp till diskussion blev medarbetaren arg. En dag släppte hon arbetsuppgifterna och rusade hem. Samtalet hade kört fast fullständigt.
– Men så hade det inte behövt gå om de känt igen tecknen på att en konflikt är under uppsegling och vetat hur de skulle prata med varandra för att hantera den, säger Eva Grundelius.
Hon har själv arbetat många år i kommunala verksamheter och fick i början av 1990-talet upp ögonen för hur man kan kommunicera på ett mer hållbart sätt under en arbetsresa i Kanada. Sedan dess har hon följt vad andra har gjort på området och utarbetat en egen metod som heter Hållbar kommunikation. I dag arbetar hon som kommunikationskonsult och anlitas av både kommuner, landsting och privata företag för att hjälpa dem att lära sig att förebygga konflikter.
Hållbar kommunikation i fyra steg
På arbetsplatsen med semesterproblem förklarade Eva Grundelius vad Hållbar kommunikation är. Metoden innehåller fyra steg som man måste gå igenom i rätt ordning:
- Först djuplyssnar den ena på vad den andra har att säga utan att avbryta. Det gäller att ställa sina egna åsikter åt sidan och verkligen ta in vad den andra säger.
- Sedan gör man tvärtom så att den som först lyssnade nu berättar och den andra djuplyssnar.
- När båda har hela bilden av problemet och inte bara sitt eget perspektiv, djupfrågar båda sig själva hur de ska hitta en gemensam lösning och vilken lösning de själva tror på.
- Till sist turas de om att djuptala för att komma överens om hur de ska göra.
– Genom att ta samtalet i lugn takt kan man ofta resonera sig fram till hållbara lösningar. Många konflikter bottnar i ett missförstånd som går att reda ut, säger Eva Grundelius.
Lösning som båda kunde acceptera
En vecka efter Eva Grundelius föreläsning ringde chefen och berättade att de kommit överens i semesterfrågan. Chefen hade börjat med att lyssna till medarbetarens önskemål om att få en ordentlig paus från arbetet.
Sedan lyssnade medarbetaren medan chefen förklarade att hon formellt sett inte hade rätt att lägga ihop så mycket ledighet och att det var svårt att inte ha henne där under så lång tid eftersom hon var en nyckelperson i verksamheten. Därefter funderade båda över en lösning som de kunde acceptera.
De kom överens om att medarbetaren fick ta en längre semester än normalt, förutsatt att hon förberedde vissa saker och fanns tillgänglig på telefon. De återstående övertidsveckorna tog hon ut på hösten. Eva Grundelius lärde också ut hur man tidigt kan känna igen tecknen på att en fråga håller på att bli till en konflikt.
– Om man vet hur konflikter utvecklas är det lättare att få syn på dem i tid, säger hon.
Många konflikter bottnar i ett missförstånd som går att reda ut
Konflikttrappan – så uppstår konflikter
Som hjälp finns det flera modeller som förklarar hur konflikter växer fram. En av de mest kända är en konflikttrappa, som den österrikiske organisationskonsulten Friedrich Glasl skapat, se faktaruta.
Steg ett i trappan är diskussion. När vi upptäcker att vi är oense i en fråga försöker vi prata om det och komma överens med schyssta argument. Det är okej, diskussioner måste man kunna ha. Men redan på nästa steg hissas varningsflagg. Då övergår diskussionen till debatt och argumenten är inte längre schyssta. Vi börjar manipulera och ta till härskartekniker. Vi slutar lyssna på varandra och försöker värva anhängare för vår egen linje, vilket leder till att två grupper, i stället för två personer, inte kan komma överens. Tredje steget uppnås om den ena sidan kör över den andra, och då har motsättningarna gått för långt. I fjärde steget börjar grupperna leta fel, smutskasta, trakassera och mobba varandra. I det femte går det över till utstötning.
– Den arbetsplats som hade semesterproblem har infört ett kodord. Så fort någon märker att ett samtal spårar ur och diskussion övergår i debatt säger den personen kodordet. Då är det stopp. Alla får lugna ner sig och sedan djuplyssnar de på varandra i tur och ordning och försöker hitta en lösning så att alla berörda blir nöjda, säger Eva Grundelius.
Hitta lösningar som håller i längden
– Kör man fast måste man få betänketid, fortsätter hon. Det är ganska vanligt att grupper kör för länge på fel spår för att alla tror att alla andra är övertygade. Hållbar kommunikation handlar om att arbeta sig fram till lösningar som håller i längden. Det kanske kan verka jobbigt, men det är ännu värre att ha en konflikt som pågår länge.
När man väl är överens är det också viktigt att följa upp vad man lärt sig. Förhoppningsvis leder det till att det blir lättare att förebygga kommande problem.
– Bra hanterade konflikter leder till utveckling. Relationerna stärks, folk trivs bättre, mår bättre och kan samarbeta bättre, säger Eva Grundelius.
Lästips: Eva Grundelius. Helt överens, handbok i hållbar kommunikation. Utgiven av Uppsala publishing house 2009.