Här har alla en egen mentor

Du jobbar ensam, kanske natt, och kan mötas av sjukdom och död. Men även – ett fritt och självständigt arbete med fina möten. Hemtjänstjobbet är omväxlande. Med en mentor i fickan blir det även lite enklare. Möt AI i hemtjänsten.

Min kund är magsjuk, vad ska jag göra?

Medarbetare i Lidingö stads hemtjänst kan numera ställa frågor eller bolla en situation direkt med sin AI-mentor i mobilen. Genom att klicka på ikonen med ett vitt robothuvud mot svart bakgrund öppnas chatten till den digitala assistenten.

Namnet på den hjälpsamma roboten är rätt och slätt ”Mentor åt hemtjänsten”. Den förstår både tal och skrift.

– Man bara skriver några ord och så vet man direkt vart man ska vända sig. Den är väldigt lätt att använda och underlättar i arbetet, tycker Mamie Bangay, undersköterska och skyddsombud.

Hon har dock ett litet kommunikationsproblem med mentorn. Mer om det senare.

Så kom AI till hemtjänsten

Det hela började med att Lidingö stad bollade innovationsidéer med AI-experter på IT-företagen Atea och Microsoft. Var kan AI stå till kommunal tjänst? Valet föll på hemtjänsten samt serviceboenden.

– Det är vårt första AI-projekt och var kul att välja en grupp som jobbar på fältet. Det är verksamheter med mycket personalrotation, timanställda, vikarier och obekväm arbetstid. Du kan behöva stöd i ditt yrkesutövande när närmsta chefen inte är på plats när du jobbar kvällar och helger, säger Therese Perner, informationssäkerhets- och dataskyddsamordnare i Lidingö stad.

Det här var hösten 2023. Ett drygt halvår senare träffar Suntarbetsliv ett entusiastiskt gäng som redan hunnit bekanta sig med sin sprillans nyutvecklade digitala mentor. Det går fort i AI-åldern.

Hur beställer jag färdtjänst åt kunden?

Börjar med testperiod

– Vi har inte haft någon gemensam utbildning och det är inget ”måste” att använda den ännu. Vi vill grunda det långsamt och kunna åtgärda om något är fel. Den är ju helt ny och otestad, berättar enhetschef Katarina Ström.

Även Lidingö stads lokaler för hemtjänsten är hyfsat nya. De ligger precis vid Lidingö centrum, är ljusa och moderna och samlar sedan tre år all hemtjänst i stadens regi.

Tillsammans med verksamhetsutvecklare, digitaliseringschef och fler enhetschefer har Katarina Ström under senhösten varit med och testat och återkopplat när programmerarna knådat fram AI-mentorn. I april var den redo att introduceras på fältet, sådär lite i smyg för en testperiod. Verksamheten samlar nu in synpunkter från medarbetarna, och tanken är att appen ska bli ett ordinarie arbetsverktyg i höst.

Min kund öppnar inte dörren.

Viktigt med rätt input

AI-mentorn har varit tillgänglig en dryg månad när Suntarbetsliv är på besök. Såväl Mamie Bangay och vårdbiträdet Jennifer Americano Östman som kollegan Saaed Amini har alla bekantat sig med den.

– Den tar fram lättlästa svar och ger vidare hänvisning, säger Saeed, som är undersköterska och teknikansvarig i hemtjänstgruppen.

–  Även om vi har fina mappar på Teams med alla rutiner så gäller det att kolla igenom och hitta rätt fil. Det är skönt att slippa. Nu kan jag antingen bara säga eller skriva ett ord. Det underlättar ju också för den som inte är så bra på svenska, säger Mamie.

Fast ett ord räcker kanske inte alltid. I alla fall inte om det ska bli rätt svar. Jennifer prövar att skriva in ”ramlat”, för att få veta vad hon ska göra om någon hon besöker har trillat. Men då får hon svar som handlar om fallolyckor för anställda. Här behöver det alltså stå ”kund ramlat”, annars är det för ospecifikt.

Jag misstänker att kunden har avlidit.

Stöd i stressad situation

Även om alla tre har använt appen, har ingen av dem vid något tillfälle behövt fråga den i en akut situation. Men Jennifer berättar om en kollegas erfarenhet.

– Han kom hem till en kund som han misstänkte hade dött. Han kände sig stressad över situationen och över att behöva leta bland våra vanliga rutindokument i flera steg.

Kollegan hade snappat upp att det nu fanns en AI-mentor och frågade efter den händelsen Jennifer, som hjälpte honom med appen.

– Det här var en vecka efteråt, men han sa ”Wow! Vad skönt att komma fram så snabbt till rätt information.

Svarar som en person

– Vi som har jobbat länge vet var allt finns, men som ny behöver man nu inte gå igenom en massa steg för att hitta rätt information, säger Mamie, som jobbat i hemtjänsten i sex år – längst i det här gänget.

Men det kan vara klurigt. Saeed erkänner att han känt sig lite osäker i mötet med mentorn.

– Den formulerar sig ju som en människa! Jag dubbelkollar alltid i rutinen så att det är rätt. Man hör om AI att man ska vara källkritisk och inte lita på allt.

Hur beställer jag mat åt min kund?

Skillnad mot idag

Förutom att använda rutindokument på Teams kan personalen få hjälp genom att ringa en kollega, arbetsledare eller chef. Men det tar ju tid – egen och andras – samt stjäl fokus från kunden.

– Nya ringer rätt ofta tills de känner sig säkra på hur de ska göra, säger Saeed, som liksom Mamie är introduktionsstöd åt nyanställda.

AI-mentorn kan då underlätta för koll av att man gör helt rätt. Det mesta i verksamheten är trots allt planerat, påpekar Katarina, som att beställa mat.

– Då kan jag snabbt få en guide första gången jag gör det, säger hon.

Samtidigt har mentorn inte svar på allt. Det går inte att få reda på kundspecifik fakta. Sådan information finns ju inte med i regler och riktlinjer. Saeed testar att fråga var han ska slänga soporna. Då hänvisar mentorn till stadens avfallshantering, vilket inte hjälper vid vardagsbesöket.

Var finns tvättsäcken?

Värnar mötet med kunden

En tanke med mentorn är också att det ska gå lättare att involvera kunden. I stället för att ringa någon eller scrolla igenom en massa dokument kan man sitta tillsammans, tala direkt in i telefonen och fortsätta ha ögonkontakt. Det kan skapa ett lugn hos båda.

– Men vissa kunder vill inte att man använder mobilen alls. Man måste känna av det, menar Mamie.

Stöd från chef och kollegor är viktigt, även vid ensamarbete som hemtjänst. Medarbetare i Lidingö Stads hemtjänst har dessutom numera en digital assistent i mobilen. Foto: Jeanette Neij

AI i hemtjänsten? Absolut!

Katarina Ström tycker att det är självklart att man som hemtjänstenhet ska satsa på generativ AI.

– Vi måste utveckla fler digitala hjälpmedel för att frigöra tid och för att skapa trygghet i arbetet. Vi vill att det ska bidra till att vi blir en ännu mer attraktiv arbetsgivare, säger hon.

För att det ska fungera bra att använda AI i hemtjänsten behöver verksamheten ha koll på hur man strukturerar, formulerar och uppdaterar sina rutiner.

– Kanske blir det så att verksamheter fixar till sina rutiner nu för att AI ska kunna använda dem, spår Jennifer.

Kan en AI-mentor göra hemtjänstjobbet attraktivare?

– Absolut, säger Jennifer.

– Ja, du kan vara mer självständig och snabbt få hjälp – då blir jobbet mer attraktivt, tror Saeed.

Mångspråkig mentor

Och så var det Mamies kommunikationsproblem med AI-mentorn.

– När jag talar till den har den svårt att förstå min svenska med fransk brytning, berättar hon med ett leende.

Så tills mentorn övat sig på det får de chatta med varandra i stället. Och ställa en och annan kontrollfråga på franska kanske. AI-mentorn är nämligen mångspråkig.

– Det kan vara en trygghet att kunna ställa en kontrollfråga på sitt förstaspråk om det inte är svenska, säger Katarina Ström.

Läs mer: Så kan ni använda generativ AI i arbetsmiljöarbetet