Alla skolor ska ha rutiner för att hantera klagomål från föräldrar. Tydliga rutiner är bra för både verksamheten och arbetsmiljön. I Luleå arbetar barn- och utbildningsförvaltningen systematiskt för att lära av klagomålen.
Klagomål från föräldrar är en viktig källa till kunskap för dem som arbetar i skolan, anser Jan Vinroth, rektor för Kyrkbyskolan i Luleå.
– Klagomål synliggör elevernas arbetsmiljö. Är den en arbetsmiljöfråga för dem, så påverkar det i 99 fall av 100 personalen också. Bra rutiner gör att man får tag i frågor som annars riskerar att ’försvinna i bruset’. Kan man lösa dem så tidigt som möjligt, då blir det bättre för alla.
Han tar oroligheter i korridorer som exempel. När skolan har en bra klagomålshantering, blir det tydligt om återkommande klagomål på otrygghet rör en specifik plats i skolan.
– Det blir konkret, och då är det lättare för rektorn att börja gräva i frågan. Rent hypotetiskt handlar det kanske om D-korridoren igen. Vad är det som gör att det så ofta blir stök där?
När föräldrar (vårdnadshavare) är missnöjda med något som rör barnens utbildning ska det finnas rutiner för hur de kan framföra sina klagomål, och för hur klagomålen utreds. Det slår skollagen fast. Huvudmannen har ansvar för att åtgärda brister.
Digital blankett på hemsidan
Barn- och utbildningsförvaltningen i Luleå hör till dem som arbetar systematiskt med klagomålshantering. På kommunens hemsida finns sedan flera år tillbaka tydlig information om hur föräldrar kan klaga, och en digital blankett för detta.
För rektorer och pedagoger finns mallar, där de lätt kan dokumentera det som föräldrar klagar på.
Men att bemöta klagomål handlar inte bara om dokument och rutiner, menar Susann Johansson, verksamhetsutvecklare.
– Det gäller att förstå klagomålen så att vi kan lära av dem, säger hon. Vi har ett pågående samtal om de här frågorna. Att möta missnöje, och försöka hitta lösningar, är inte det enklaste. Vi behöver också jobba med oss själva, när vi möter människor i affekt.
Samtal underlättar
Louice Stridsman, verksamhetschef för grundskolan i Luleå, tror att det är bra för den sociala arbetsmiljön att lyfta frågan om klagomål, systematisera och lära tillsammans.
– Då behöver medarbetarna inte själva härbärgera klagomålen och känna att det är de som inte levererar. Det tror jag kan göra det psykiskt lättare. Om man synliggör klagomålen blir det mer tillåtet att prata om det som kan upplevas som misslyckande. Det underlättar det kollegiala lärandet.
SKL och Friskolornas Riksförbund har nu gjort ett gemensamt stödmaterial om klagomålshantering i förskola och skola. I stödmaterialet ligger tonvikten på kvalitetsarbete. Det handlar om hur skolor och huvudmän kan göra för att utveckla verksamheten utifrån kritik från föräldrar.
Fler klagomål hamnar rätt
Tydliga rutiner och tydlig information till föräldrarna gör att fler klagomål kan hamna rätt från början, enligt stödmaterialet. Tanken är att föräldrar i de flesta fall först bör vända sig till lärarna eller rektorn. Om frågan inte blir löst kan de vända sig till huvudmannen, det vill säga förvaltningen eller nämnden. I sista hand kan de gå till Skolinspektionen.
Men antalet klagomål som framförs direkt till Skolinspektionen har ökat rejält de senaste åren. Det berättade Lars Thornberg, projektledare vid Skolinspektionen, på en konferens som Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) och Friskolornas Riksförbund ordnade i Stockholm nyligen. Klagomål från föräldrar kan handla om sådant som elevers rätt till särskilt stöd, om otrygg skolmiljö eller om bristande tillgänglighet, beskrev han.
I många fall hör frågan hemma hos huvudmannen, konstaterade Lars Thornberg. Skolinspektionen skickar tillbaka ungefär en tredjedel av de klagomål som kommer in, för att man först ska försöka lösa dem i kommunen, eller inom den fristående skolan.
