sofie skogaby fd chef kontaktcenter Stockholms stad

Bättre bemötande mot klienter och kunder, och ett gemensamt språk kollegor emellan. Sofie Skogaby, chef på Stockholms Trygghetsjour, har använt modellen för sina anställda och tycker att den snabbt fick effekt.

Foto: Ragnhild Larsson

Bli en mästare på bemötande med hjälp av hjärnforskning

Bättre samarbete och minskad stress. Det blir resultatet när chefer och medarbetare lär sig hur hjärnan fungerar och blir mer medvetna om vad de sänder ut och vad andra kan ta emot. På kontaktcenter i Stockholms stad fick alla medarbetare gå en kurs i Talkmap.

På Kontaktcenter i Stockholms stad, fick alla gå en utbildning i Talkmap, som handlar om bemötande och samtalsteknik. Sofie Skogaby, före detta chef där, blev förvånad över hur stor skillnad det gör att bara formulera sig på ett annat sätt.

När människor ringde till kontaktcentret för att få hjälp brukade handläggarna svara att just den stadsdelen inte hade telefontid just då, vilket ofta väckte irritation hos den som ringde.
Under utbildningen lärde sig deltagarna att undvika inte-meningar och att prata om hur saker är istället för hur de inte är.

– Istället för att tala om att stadsdelen inte hade telefontid, berättade vi vilka tider det gick att ringa. Det var faktiskt helt mirakulöst. Plötsligt tyckte invånarna att det var jättebra att det finns en telefontid och att någon ville hjälpa dem.

Bygger på forskning om bemötande

Utbildningen utgick från modellen Talkmap, som bygger på hjärnforskning som visar vilka biologiska ramar vi människor har. Modellen innehåller verktyg som visar hur vi kan samarbeta utifrån hur vi faktiskt fungerar.

lena skogholmUtbildningen leddes av beteendevetaren Lena Skogholm, som har utvecklat modellen och pågick under fem halvdagar utspritt över ungefär ett och ett halvt år. I möjligaste mån pågick utbildningen de dagar och tider då arbetsbelastningen var något mindre, så att kollegorna eller en annan enhet kunde rycka in. Ibland anlitades vikarier.

Talkmap är utvecklat för personer som i sitt arbete möter andra människor i olika sammanhang, eftersom Lena Skogholm sett att mötet oss människor emellan har stor betydelse för hur vi mår. Hon ville utveckla ett konkret verktyg som fungerar som ett skydd mot förslitningsskador i hjärnan, så att vi kan vara lite mer hjärnsmarta på jobbet och få en bättre social arbetsmiljö.

– När vi förstår varför en person kommunicerar på ett visst sätt i olika situationer och hur vi kan möta det, gör det oss säkrare. Då blir det mänskliga samspelet smidigare samtidigt som stressen minskar, säger Lena Skogholm.
På en arbetsplats uppstår det ibland starka känslor både internt och externt i mötet med kunder, patienter och brukare.

– När människor blir upprörda, rädda, kan de bli väldigt stressade och går till attack, säger Lena Skogholm.

Livsavgörande att tillhöra flocken

Den som blev utesluten ur sin flock när vi människor en gång levde på den afrikanska savannen gick en säker död till mötes. Därför är vi programmerade att tillhöra en flock och att hålla oss väl med de människor som ingår.

– För att hantera samspelet med andra människor på ett konstruktivt sätt är det en stor tillgång att veta mer om hur vår hjärna fungerar och bli medvetna om vad vi sänder ut och vad den andra kan ta emot, säger Lena Skogholm.

Från logiskt tänkande till instinkt

När vi är utsatta för stora påfrestningar, så sjunker vår energinivå. Precis som när mobilen håller på att ladda ur, kan man säga att hjärnans energisparläge aktiveras.

Om vi gör av med mer energi än vi har tillgång till släcks det logiska tänkandet ner, det vill säga hjärnans högre funktioner i pannloben, som Lena kallar för människohjärnan Då blir det svårare att sätta sig in i andra människors situation.

Vi fastnar lätt i våra känslor och börjar bearbeta situationen utifrån vår däggdjurshjärna, eller aphjärna som Lena kallar den. När vi bearbetar situationen i aphjärnan vill vi att andra ska känna med oss. Om någon börjar prata logiskt med oss hör vi visserligen vad personen säger, men kan inte bearbeta det på ett logiskt plan. Om den andra fortsätter med sitt logiska resonemang, så når hen inte fram. Istället blir vi troligen alltmer frustrerade. Till slut hamnar vi i reptilhjärnan där vi inte kan tänka och känna på ett medvetet sätt. Bara agera. Då behöver vi ha en snitslad bana med enkla och tydliga budskap som: ” Ta en kopp kaffe, sätt dig där, nu pratar vi.”

– För att kunna kommunicera och bemöta en annan människa på ett fungerande sätt, behöver vi använda det språk som fungerar där den andra befinner sig för tillfället, säger Lena Skogholm.

Gemensamt språk

Sofie Skogaby tycker att en av fördelarna med Talkmap är att alla får ett gemensamt språk som fungerar på alla nivåer i organisationen, både i ledningsgruppen och för de som arbetar mer operativt.

– Någon kan till exempel säga: Idag är mitt stressrör fullt. Jag har just mött en reptil i telefonen och nu måste jag bara gå ett varv och andas och då förstår alla, säger Sofie Skogaby.

Anpassar sitt ledarskap

Sofie tycker också att Talkmap har gjort att hon blivit mycket mer medveten om hur hennes beteende som chef påverkar medarbetarna. Inför en stor omorganisation som väcker mycket känslor får Sofie tidigt viktig information i ledningsgruppen och hinner gå från sin reptilhjärna till sin välfungerande, analytiska människohjärna. När hon ska presentera planerna för sina medarbetare, är det deras tur att reagera med reptilhjärnan.

– Tidigare kunde jag bli lite frustrerad när de inte genast insåg hur klokt vi tänkt och alla bra saker jag försökte säga. Idag kan jag reflektera över vad som pågår och anpassa mitt ledarskap. Bara förmågan att förstå vad som händer gör att jag har lättare att hitta mina tekniker och att bekräfta mina medarbetare, säger Sofie som idag arbetar på Stockholms Trygghetsjour.

Hon har tagit med sig de positiva erfarenheterna av Talkmap hit och nu ska hennes nya kollegor också gå utbildningen och få en chans att bli mer hjärnsmarta på jobbet.

Text: Ragnhild Larsson, 15 maj 2017

Senaste artiklar

Satsning ska ge chefer bättre förutsättningar

Stadsdelen Centrum i Göteborg satsar sedan några år tillbaka på bättre förutsättningar första linjens chefer. Det administrativa stödet har ökat och cheferna kan få central hjälp med rekrytering och lokalfrågor.…

Delaktighet och lärande ger högre produktivitet

Delaktighet, möjlighet till kompetensutveckling och ett inbyggt lärande i organisationen – det är de tre viktigaste faktorerna för produktivitet i en organisation. Det visar en ny rapport från Arbetsmiljöverket, som…

Stå upp på jobbet!

Barbro Tönvik Askmark trampar metodiskt på sin skrivbordscykel medan hon pratar i telefon. I rummet intill balanserar Tabita Ruthström på en nyköpt ståplatta. På Anhörigcentrum i Uppsala växlar medarbetarna mellan…

Områden

Tillsammans skapar vi en arbetsplats som får oss att må bra.

Var vill du börja?

Läs mer om SAM

SAM

Video

Verktyg

Vill du skapa en frisk arbetsplats? Våra verktyg är baserade på forskning och testade av kollegor till dig.

Här hittar du riktigt bra stöd på vägen!

Så gör andra

Hur jobbar andra med sin arbetsmiljö? Hämta tips och inspiration till din arbetsplats!

Video

Vad säger forskningen?

Allt fler forskare uppmärksammar arbetsmiljö som en framgångsfaktor för friska arbetsplatser. Här får du veta vad de kommit fram till.

Vilken ny kunskap kan ni använda?